Il CRM: come gestire le relazioni con i clienti della tua cantina - Wine Suite Academy

Il CRM: come gestire le relazioni con i clienti della tua cantina

10 minuti

Cos’è il CRM?

Letteralmente tradotto con Customer Relationship Management, il CRM è uno strumento che aiuta a gestire le relazioni con i clienti.

Con l’acronimo CRM, infatti, si fa riferimento ad un sistema che permette di raccogliere ed analizzare i dati dei clienti: dati anagrafici, contatti e prodotti acquistati.

Vediamo ora perché è importante farne uso e quali vantaggi porta.

CRM come filosofia aziendale

gestire la relazione con i clienti grazie al crm

L’utilità di questo sistema viene sicuramente dalle tecnologie e dalla digitalizzazione, ma non si tratta solo di questo. Il CRM infatti, aiuta le imprese a definire la propria strategia e poi ad applicarla, avendo in mente un unico obiettivo: il cliente al primo posto.

Si passa quindi da un sistema gestionale ad una filosofia aziendale: fidelizzare i clienti.

Una volta adottata questa strategia, il CRM si divide in tre fasi:

  1. Operativa: prevede la digitalizzazione dell’impresa quindi l’installazione di un software e di tutti gli strumenti correlati e necessari ad esso
  2. Analitica: è la fase in cui si raccolgono ed analizzano i dati utili al perseguimento degli obiettivi prefissati
  3. Collaborativa: tramite i propri canali avviene il contatto con i clienti utilizzando campagne marketing ad hoc basate sui risultati della fase precedente

Il vantaggio definitivo del sistema CRM consiste nella segmentazione dei clienti e nella generazione automatica di campagne marketing apposite per ciascun segmento, con lo scopo di rafforzare il rapporto con ogni cliente e fidelizzarlo, aumentando di conseguenza le vendite.

Perché una cantina dovrebbe avere un sistema di gestione clienti?

analisi dati clienti con il crm

In Italia, il 95% delle cantine non associano i dati dei clienti al vino venduto.

Questo è un limite per le cantine perché:

  • non permette di sapere a chi viene venduto il proprio vino
  • non consente di rimanere in contatto con queste persone
  • i clienti, spesso privi di competenza, hanno ampia possibilità di giudicare e talvolta creare disinformazione

Le cantine che adottano un CRM per la gestione delle relazioni con i clienti, hanno la possibilità di entrare in possesso dei dati che ritengono più opportuni per la loro strategia di comunicazione.

Ecco alcuni esempi di dati utili da acquisire:

  • l’ultimo acquisto effettuato, per raccogliere opinioni sul vino o sull’esperienza
  • la data di nascita, per mandare gli auguri, automatici o personalizzati, da parte della cantina
  • la tipologia di vino che solitamente acquista e con quale frequenza, per generare promozioni personalizzate
  • il tempo medio che intercorre tra gli acquisti, per contattare il cliente che non compera da molto tempo

Oggigiorno, una cantina ha a propria disposizione diverse modalità di contatto con i clienti e quindi di raccolta dati. Rimanendo “fisicamente” all’interno della cantina si possono raccogliere dati attraverso:

  • la compilazione cartacea di un form contatti all’ingresso o all’uscita
  • l’installazione di codici QR che aprono form da compilare digitalmente
  • una Splash Page per accedere alla rete Wi-Fi aziendale
  • l’acquisto nel punto vendita associando i dati ai prodotti venduti

Altre modalità di raccolta dati possono essere quelle online, come per esempio:

  • la registrazione alla Newsletter
  • l’eventuale registrazione al Wine Club
  • l’acquisto tramite e-Commerce

raccogliere i dati dei clienti per segmentare la comunicazione

Associando questi dati con gli acquisti effettuati, si ottiene il profilo completo del cliente, riuscendo a mappare quanto ha speso nel tempo, ovvero il suo Life-time Value (LTV). Questo è l’indicatore essenziale per comprendere la profittabilità dei clienti.

Il vantaggio della gestione digitale: segmentare i propri clienti

Una volta raccolti i dati e stabilito il LTV di ciascun cliente, questi dati vengono suddivisi in diverse categorie in base a caratteristiche comportamentali simili.

Ad ogni categoria vengono associate azioni di marketing specifiche e personalizzate.

Tutto ciò permette alla cantina di instaurare un legame più forte con il cliente che, grazie alle azioni sopra citate, si sentirà maggiormente compreso e coccolato. Grazie a tale strategia, l’utente sarà più propenso a scegliere nuovamente una determinata cantina, aumentando il numero dei suoi acquisti.

come gestire le relazioni con i clienti grazie ad un software di CRM

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Come segmentare i propri clienti?

La segmentazione dei clienti avviene con diverse modalità e può variare a seconda della filosofia aziendale.

Un metodo iniziale, facile da applicare, è quello di suddividere i clienti in quattro macrocategorie:

  • spettatori: coloro che seguono le pagine Social o sono iscritti alla Newsletter ma non hanno mai acquistato, né sono interessati a ricevere email o contatti telefonici tutte le settimane
  • compratori occasionali: coloro che hanno comprato almeno una volta e sono rimasti in contatto tramite Newsletter o attraverso i Social. In genere sono interessati ad email periodiche con scontistica o promozioni varie e non gradiscono contatti telefonici
  • compratori frequenti: coloro che acquistano regolarmente e con cui si ha un contatto diretto tramite email più personalizzate, sono interessati alle novità della cantina e quindi a ricevere email anche tutte le settimane. Inoltre, possono gradire un contatto telefonico o più personale nelle occasioni speciali, come compleanni e festività
  • top spender: sono i clienti che acquistano sempre nella nostra cantina, quelli con cui si ha un rapporto molto diretto e con cui si mantengono i contatti frequenti, anche telefonicamente.

L’individuazione delle categorie più adatte alla propria cantina permette quindi di approcciare i clienti con le modalità di comunicazione a loro più gradite e con il tempo portarli ad essere clienti affezionati.

fidelizzare i clienti grazie ad un software gestionale di CRM

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Sei pronto ad adottare un sistema CRM disegnato per la tua cantina?

Abbiamo condotto un’indagine interna assieme alle centinaia di cantine presenti all’interno del portale Divinea.com dove abbiamo chiesto loro:

“Perché non raccogliete i dati dei vostri clienti tramite un sistema CRM?”

Le risposte più frequenti sono state che le soluzioni presenti sul mercato sono:

  • troppo care
  • generaliste, non rispondenti alle esigenze specifiche del mondo del vino
  • complesse da utilizzare

Per sopperire a questo problema, abbiamo ideato Divinea Wine Suite, la soluzione che mette al centro i clienti grazie al CRM progettato appositamente per rispondere alle esigenze delle aziende vitivinicole.

Il Software possiede un’interfaccia semplice e quasi completamente automatizzata che si integra con gli altri sistemi già presenti nella cantina come il Calendario prenotazioni, l’e-Commerce e il Punto Vendita.

Inizia fin da oggi a raccogliere più dati sui tuoi clienti e a massimizzare le tue vendite con l’utilizzo di uno strumento digitale pensato ad hoc per le cantine italiane.

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