Il CRM: come gestire le relazioni con i clienti della tua cantina

Cos’è il CRM?

Letteralmente tradotto con Customer Relationship Management, il CRM è uno strumento che aiuta a gestire le relazioni con i clienti.

Con l’acronimo CRM, infatti, si fa riferimento ad un sistema che permette di raccogliere ed analizzare i dati dei clienti: dati anagrafici, contatti e prodotti acquistati.

Vediamo ora perché è importante farne uso e quali vantaggi porta.

CRM come filosofia aziendale

L’utilità di questo sistema viene sicuramente dalle tecnologie e dalla digitalizzazione, ma non si tratta solo di questo. Il CRM infatti, aiuta le imprese a definire la propria strategia e poi ad applicarla, avendo in mente un unico obiettivo: il cliente al primo posto.

Si passa quindi da un sistema gestionale ad una filosofia aziendale: fidelizzare i clienti.

Una volta adottata questa strategia, il CRM si divide in tre fasi:

1. Operativa: prevede la digitalizzazione dell’impresa quindi l’installazione di un software e di tutti gli strumenti correlati e necessari ad esso
2. Analitica: è la fase in cui si raccolgono ed analizzano i dati utili al perseguimento degli obiettivi prefissati
3. Collaborativa: tramite i propri canali avviene il contatto con i clienti utilizzando campagne marketing ad hoc basate sui risultati della fase precedente

Il vantaggio definitivo del sistema CRM consiste nella segmentazione dei clienti e nella generazione automatica di campagne marketing apposite per ciascun segmento, con lo scopo di rafforzare il rapporto con ogni cliente e fidelizzarlo, aumentando di conseguenza le vendite.

Perché una cantina dovrebbe avere un sistema di gestione clienti?

In Italia, il 95% delle cantine non associano i dati dei clienti al vino venduto.

Questo è un limite per le cantine perché:

• non permette di sapere a chi viene venduto il proprio vino
• non consente di rimanere in contatto con queste persone
• i clienti, spesso privi di competenza, hanno ampia possibilità di giudicare e talvolta creare disinformazione

Le cantine che adottano un CRM per la gestione delle relazioni con i clienti, hanno la possibilità di entrare in possesso dei dati che ritengono più opportuni per la loro strategia di comunicazione.

Ecco alcuni esempi di dati utili da acquisire:

• l’ultimo acquisto effettuato, per raccogliere opinioni sul vino o sull’esperienza
• la data di nascita, per mandare gli auguri, automatici o personalizzati, da parte della cantina
• la tipologia di vino che solitamente acquista e con quale frequenza, per generare promozioni personalizzate
• il tempo medio che intercorre tra gli acquisti, per contattare il cliente che non compera da molto tempo

Oggigiorno, una cantina ha a propria disposizione diverse modalità di contatto con i clienti e quindi di raccolta dati. Rimanendo “fisicamente” all’interno della cantina si possono raccogliere dati attraverso:

• la compilazione cartacea di un form contatti all’ingresso o all’uscita
• l’installazione di codici QR che aprono form da compilare digitalmente
• una Splash Page per accedere alla rete Wi-Fi aziendale
• l’acquisto nel punto vendita associando i dati ai prodotti venduti

Altre modalità di raccolta dati possono essere quelle online, come per esempio:

• la registrazione alla Newsletter
• l’eventuale registrazione al Wine Club
• l’acquisto tramite e-Commerce

Associando questi dati con gli acquisti effettuati, si ottiene il profilo completo del cliente, riuscendo a mappare quanto ha speso nel tempo, ovvero il suo Life-time Value (LTV). Questo è l’indicatore essenziale per comprendere la profittabilità dei clienti.

Il vantaggio della gestione digitale: segmentare i propri clienti

Una volta raccolti i dati e stabilito il LTV di ciascun cliente, questi dati vengono suddivisi in diverse categorie in base a caratteristiche comportamentali simili.

Ad ogni categoria vengono associate azioni di marketing specifiche e personalizzate.

Tutto ciò permette alla cantina di instaurare un legame più forte con il cliente che, grazie alle azioni sopra citate, si sentirà maggiormente compreso e coccolato. Grazie a tale strategia, l’utente sarà più propenso a scegliere nuovamente una determinata cantina, aumentando il numero dei suoi acquisti.

Scopri come sta evolvendo l’enoturismo e quali sono i trend di vendita delle esperienze.

Come segmentare i propri clienti?

La segmentazione dei clienti avviene con diverse modalità e può variare a seconda della filosofia aziendale.

Un metodo iniziale, facile da applicare, è quello di suddividere i clienti in quattro macrocategorie:

• spettatori: coloro che seguono le pagine Social o sono iscritti alla Newsletter ma non hanno mai acquistato, né sono interessati a ricevere email o contatti telefonici tutte le settimane
• compratori occasionali: coloro che hanno comprato almeno una volta e sono rimasti in contatto tramite Newsletter o attraverso i Social. In genere sono interessati ad email periodiche con scontistica o promozioni varie e non gradiscono contatti telefonici
• compratori frequenti: coloro che acquistano regolarmente e con cui si ha un contatto diretto tramite email più personalizzate, sono interessati alle novità della cantina e quindi a ricevere email anche tutte le settimane. Inoltre, possono gradire un contatto telefonico o più personale nelle occasioni speciali, come compleanni e festività
• top spender: sono i clienti che acquistano sempre nella nostra cantina, quelli con cui si ha un rapporto molto diretto e con cui si mantengono i contatti frequenti, anche telefonicamente.

L’individuazione delle categorie più adatte alla propria cantina permette quindi di approcciare i clienti con le modalità di comunicazione a loro più gradite e con il tempo portarli ad essere clienti affezionati.

Scopri come gestire le visite in cantina in maniera efficiente grazie al calendario digitale.

Sei pronto ad adottare un sistema CRM disegnato per la tua cantina?

Abbiamo condotto un’indagine interna assieme alle centinaia di cantine presenti all’interno del portale Divinea.com dove abbiamo chiesto loro:

“Perché non raccogliete i dati dei vostri clienti tramite un sistema CRM?”

Le risposte più frequenti sono state che le soluzioni presenti sul mercato sono:

• troppo care
• generaliste, non rispondenti alle esigenze specifiche del mondo del vino
• complesse da utilizzare

Per sopperire a questo problema, abbiamo ideato Wine Suite, la soluzione che mette al centro i clienti grazie al CRM progettato appositamente per rispondere alle esigenze delle aziende vitivinicole.

Il Software possiede un’interfaccia semplice e quasi completamente automatizzata che si integra con gli altri sistemi già presenti nella cantina come il Calendario prenotazioni, l’e-Commerce e il Punto Vendita.

Inizia fin da oggi a raccogliere più dati sui tuoi clienti e a massimizzare le tue vendite con l’utilizzo di uno strumento digitale pensato ad hoc per le cantine italiane.